CRM - uus imerohi!?
Kommentaari jätmiseks loo konto või logi sisse
-
Lugesin Hansapanga ärifilosoofiat ja üks oodatava edu sambaid paistab olevat CRM
Mis see on?
CRM - Customer Relationship Management,
eesti keeles süsteemne kliendisuhete juhtimine
Mis see teeb?
aitab paremini õppida tundma klientide vajadusi ja
suudab seeläbi pakkuda klientidele sobivamaid lahendusi.
***
Paraku käib süsteemi rakendamisega kaasas rida probleeme:
Klienditega seotud töötajad peavad oma tööharjumusi oluliselt muutma,
CRMi ei ole lihtne integreerida käigusolevate arvutisüsteemidega,
Ja lõpuks, kas kliendid ise tahavad, et nendest võimalikult rohkem teatakse. -
Klientidest teatakse tegelikult nagunii, põhiline eelis on CRMil see, et enam pole tähtis, mida üks või teine töötaja kliendiga omatavast suhtest teab vaid see, mida firma teab, ehk firma ei sõltu enam üksiku töötaja teadmistest kuna teadmised on koondunud ja operatiivselt kättesaadavad kõigile firma töötajatele, kellel vajadus.
Loomulikult võib klient mitte tahta, et temast liiga palju teatakse, aga selle vastu aitab see, et teenust osutav firma ei koguks kliendi isiklikke andmeid vaid nende andmebaas sisaldab ainult teenuse osutamiseks vajalikke andmeid.
Teadmiste küsimus on puhtalt eetika küsimus, pole suurt vahet kui CRMi mitte omav firma töötaja sinu isiklikes andmetes, mis pole teenuse pakkumisega seotud, sorgib.
Selles suhtes käitub LHV normaalselt, et kliendiks registreerimisel ei küsi igasuguseid andmeid pereseisude, laste, sissetulekute, põetud haiguste jms, teenuse pakkumisega mitteseotu kohta. -
ettev6tte tipptasemel on strateegiliste (juhtimis)eesmärkide paikapanek igati 6ige, kuid hansapanga kliendina jätab TEENENDAMINE ja eelk6ige SUHTUMINE t6siselt soovida. pidage meeles, s6brad hansapankurid, et ettev6tte image kujundavad end-workers'id, kes klientidega otseselt suhtlevad. seega on oluline just nende tööfilosoofia ja eetilised t6ekspidamised ja muidugi, käitumine. kliendihaldurite rotatsiooni programm on igatahes tekitanud palju pahandust: alates sellest, et uus kliendihaldur ei jaga ettev6tte tehnoloogilist poolt, on pidevalt kättesaamatu ja mitmeid korda aastas (vähemalt 4) puhkusel. mind need inglisekeelsed väljendid ei peta. abiks v6iks aga olla FLEXIBILITY, ehk siis paindlikkus kliendisuhetes. iga ettev6te on isesugune ja vaja oleks personaalset lähenemist.
-
70% (või oli see rohkem) CRM projektidest lõpeb hävinguga (i.e. ei täida eesmärke, kahjumlikud).
Good Luck. Vana nali. -
hansapank on hea pank - hakkas mulle eluasemelaenu pakkuma siis kui ma töötuks jäin..
-
Olenemata ettevõttest, kes CRMi rakendada püüab, on oluline, et CRMi all ainult arvutiprogrammi mõista on ilmselgelt liiga kitsas ja need, kes sellest aru pole saanud, on kõik eelpool nimetatud 70% sees.
-
Mul ei ole midagi klientide parema teenindamise vastu, kuid ma arvan, et praegu pakutavad programmid on kohmakad ja kallid ning muudavad hea plaani rakendamise higiseks pingutuseks.
-
artjomik. Põhimõtteliselt on Sul õigus. Aga asi on hullem veel. Ka siis kui projekt on korralikult planeeritud ja ellu viidud on olemas suht suur tõenäosus hävinguks. CRM programmides on olemas lihtsalt niivõrd palju potentsiaalseid komistuskivisid.
Küll aga muudab CRM-i ahvatlevaks see, et kui ta on lõpuks korralikult käima saadud ja ilusasti ärivankri ette rakendatud on konkurentidel raske. Väga raske. Ja siis tekivad paanilised CRM projektid. Mis teevad olukorra veel hullemaks...
Mind paneb isiklikult imestama see, kustkohast nüüd see CRM-i teema nii udsena püsti kargas. Tegemist on suht vana ideega (tänapäeva maailmas) ja Eestist käis see haip üle u. aasta tagasi.
Lugesin ka hiljuti ühte CRM-i teemalist paksu raamatut. Välja antud 1994. Varsti hakkab kümme aastat täis saama. Hetkest millal juba kogenud tüübid pakse raamatuid kirjutasid.
Ehk siis Eestis läheb ilmselt asi nagu ikka. Too few too late. -
Hansapank saaks max kasu lõigata crm'st seeläbi, et kõik kliendi soovid-pöördumised-pretensioonid on ühes kohas kirjas. Klient ei pea hakkama otsast peale oma probleeme lahti rääkima, juhul kui oma ihuhaldur kuhugi kadunud on. Praegu juhtub, et räägid ühtesama juttu mitu korda, kuid ei miskit! Ja ega klienditeenindajagi mäleta, mida ta täpselt kliendiga eelmine kord kõneles. Mäluvärskendajana on crm abiks küll.
Iseküsimus on muidugi crm'i hind ja juurutamise aeg. Kuid tarkvara müüjad hõõruvad juba õnnest käsi, sest tükk on kobe ja keegi millegi eest ei vastuta (nt lugege Microsoft'i litsentse carefully).
Ise pole seni veel leidnud ühtegi normaalse hinna- ja kvaliteedisuhtega crm'i, funktsionaalsus on ka nagu on. -
CRM võib ise olla vana, aga massidesse liikumine on alles ees.
Siebel (SEBL) on CRM tarkvara liider,
Praegu tungivad sellele turule ORCL, PSFT ja SAP. -
khmkhm, juhin tähelepanu sellele, et crm on juhtimisstiil, mitte arvutiproge.
-
minul on ka crm - netmanage ecco pro (tootmisest maha v6etud m6nus soft, v6in soovijatele demoda). sobib ideaalselt vaikese tööryhma info hoidmiseks ja linkimiseks jms. m6nusad ranskalaised viivad ja info kategoriseerimine kontaktid ja kalender ja palmi sync on ka sees..
ma vist ei loobu iial sellest progest, saati pole talle alternatiive mis nii m6nusalt lubaks inffi ja märkmeid sisse toksida ja pärast struktuurselt uurida..
tegelikult polegi see crm, vaid pigem BRM - blondes relantionship manager.
kui treffile lahed siis pole vaja enam piinlikkust tunda et fakte ei mäleta :p
kasulik asi. oi kas te nyyd kardate mind? :))) -
Aga mul on excel ja access :)
-
Sören, nüüd sa murrad küll lahtisest uksest sisse. Maailm on täis asju, mida mõni aeg tagasi tehti ilma arvutita.
Raamatupidamine ei ole arvutiproge, vaid klade kuhu teed tindiga deebet ja kreeditkandeid :) -
Kui edasi utreerida ,siis on KGB ja teised organid aastaid kasutanud edukalt CRM
-
Graafik. Võta mõni teine teema. Ei pea ennast mingiks CRM-i spetsiks, kuid Sinu viimase kommentaarid olid kuidagi ... ... noh, ütleme mitte seisusekohaselt segased.
CRM on ideoloogia. Mõtteviis. Ilma arvutiteta seda edukalt teha ei saa (erienvalt raamatupidamisest), kuid programm üksi ei tee CRM-i. -
Ma olen täna tund aega jälle kuulanud CRM(Saleslogix) rakendamisest tingitud probleeme ja soovin kõigile CRM fännidele jõudu tööle.
-
Kui CRM definitsioonist r22kida, siis ei ole kliendisuhete korraldamine enamat, kui yx firma j2tkusuutliku arengut toetav tegevus. Seda tegevust v6ib teha teadvustatult v6i alateadlikult. Rakenduslikult v6ib selleks kasutada perfokaarte v6i andmebaasitarkvara. Sellega v6ib tegeleda yx inimene v6i kogu firma. Sellega v6idakse tegeleda süstemaatiliselt v6i kaootiliselt.
Oma olemuselt on CRM majandusarvestuse osa, mille puhul arvestusobjekt on klient. Klient on firma jaoks vara, tal v6ivad esineda kohustused firma vastu. Tinglikult v6iks r22kida isegi kliendi omakapitalist, mis oleks antud kliendi poolt genereeritud kasum firma jaoks. CRM-i erinevuseks raamatupidamisest on mittekvantitatiivsete andmete arvestus, aga see on pigem raamatupidamise (seadusandlusest tulenev) puuduj22k.(bilansis ei kajastata ntx kliendibaasi v22rtust ja see muudab firma varade hindamise tylikamaks).
Enamasti on CRM juhtimisinfosüsteemi (MIS) üks osadest (ka raamatupidamine on MIS-i yx haru).
Investorite seisukohast on CRM-i andmebaas oluline siseinfo, mille info m6jutab tihti oluliselt selle firma v22rtust (oleneb firma tüübist). V6ib ntx arvata, mis juhtub allhankefirmaga, kui selle firma ainuke t88andja pankrotistub. Oskusliku h2mamisega investorsuhetes v6ib aga laiale avalikkusele teadmata olla, et pankrotistunud firma oli alltööv6tja ainuke tuluallikas. Firmasid sunnib oma CRM-i infot salajas hoidma konkurents, kuna keegi ei ole huvitatud oma klientide nimede ja neile pakutavate tingimuste avalikustamisest. Nii, et investorid peavad suurema tulu teenimise nimel vaevlema suuremas infopuuduses.
Seega on investori seisukohast CRM-i definitsioon: (another fine) relv firmadevahelises konkurentsiv6itluses, mis suurendab riski (ehk teadmatust firma kliendiv22rtusest tulenevate varade suuruse kohta) ja potentsiaalset tulu, samas aga loob v6imaluse siseinfo 2ra kasutamiseks. -
Taavile: Sinu seisukohad on väga huvitavad, eriti see, mille osa CRM tarkvarana nö on! See on huvitav perspektiiv, kuid sellisena ei lähe ta kliendile ega ka firmale üldse peale.
Suurem osa näit Eesti ettevõtteid tegeleb hetkel sisemiselt juhtkonnale kliendihalduse vajaduse mahamüümisega, kuid need ei taha kuidagi kuulda võtta, sest ühtegi klienti (va väga suurte ettevõtete juhid) näinud tegelikult ei ole ja day2day ei pea nende muredega dealima. CRM juurutamine eeldab mõttemalli ja mõõtmis/hindamiskriteeriumite muutmist ja toote/teenusepõhisest müügist vajadustepõhiseks minemist. Samas suuremal osal müügiinimestest ei mahu pähe see, et toode/teenus mida ta pakub ei lähe piisaval määral kokku kliendi tegelike vajadustega.
Näide: Suure mobiilioperaatori portaal, kust saan saata sõnumeid jne... Enamus teenuseid, mida seal mulle pakutakse ei ole mul vaja. Samas kui helistan klienditukke wap'i konfigureerimise osas, siis ei osata aidata ja antakse mulle techi, kes ei saa aru, mis ma talle räägin. Milleks arendada midagi, millest mulle absoluutselt kasu ei ole. Parem uuri välja, kes ma olen, millal helistan ja kuhu reisin ja aita mul valida odavaim roamingu partner, võimalda GPRSi roaming ja vasta kiiresti minu kõnedele klienditukke. ok ok, tegelt ma tean, et nad on sinnapoole liikvel :)
hetkel lõpetaks huvitava asjaga: opensource (avatud kood ja tasuta download) ERP (finantssüsteem) ja CRM (kliendihaldus - müük, teenindus, turundus) tarkvara
http://www.compiere.org/ -
CRM-i juurutamine Hansapangas meenutab otseselt hotell Olümpiat (ka Liinat töötas kunagi Olümpias)
Ka selles ettevõttes peeti ja peetakse CRM-i kogu kasumliku tegevuse aluseks.Ikka nii, et kes rohkem toob, see ka viisakamalt ja paremini saab. Huvitav on asja juures see, et kogu CRM-i arenguga ei ole kaasas käinud kvaliteedi parenemine. Liiga tähtsaks on muutunud ainult osade klientide rahulolu ja seda ka vaid nii kaua, kui endal halvasti läheb. Parematel aegadel võib ka nendele igapäevast palet näidata. Huvitav oli lugeda Hansapanga ärifilosoofias ka seda, et põhiliselt keskendutakse rikastele klientidele! Huvitav, kas vaesemad puksitakse siis Ühispanka või hoopis Samposse? Mis summast see Hansapanga CRM-i piir siis algab? -
Kui Eestis ütleb keegi: "CRM", teritan ma alati kõrvu. Huvitav on teada saada, kas mõeldakse mass billing süsteemi (CRM Eesti Telefoni, Eesti Gaasi, Starmani vms kõnepruugis), kas mõeldakse service management'i - nt Lindström - tööriiete rent jms, mõeldakse järjest juurdetoodetaval teadmusbaasil põhinevat peamiselt call-centre'l põhinevat helpdeski või mõeldakse seda alamhulka informatsiooni, mida igast normaalsest majandustarkvarast peaks hea asjade korralduse puhul kätte saama. Mõelge ise, mis nendest on CRM ja mis mitte.
/veidi vallatu refereering magistritööst + praktilised vaatlused/
CRM'i IDEE on sama vana, kui ameerikaliku põhjalikkusega metoodiline müügimetoodika (tea oma kliendi koera haigusi ja vanaema sünnipäeva, lemmikspordiala ja -värvi). Räpane märkmik ülekaalulise proovireisija läbihigistatud pintsaku taskus. CRM muutus buzzwordiks, kui keegi ühendas ka kesksuurusega ettevõtetele taskukohaseks muutunud klient-server andmebaasid ja müügitegevuse loogikat järgiva kasutajaliidese ning taipas selle ümber kõvasti trummi lüüa. Probleemid tekkisid eelkõige siis kui väljastpoolt süstemaatiline kuid tegelikkuses üsna hektiline müügitegevus sattus tsentraalse infosüsteemi raudsesse haardesse ja tekkisid samad mured kui raamatupidamise üleviimisel kontokaartidelt arvutisse.
CRM-i praktiline rakendus tähendab eelkõige:
1) tsentraalset andmete repositooriumi igasuguse klientide omaduste ja käitumise kohta (ja nendes andmetes orienteerumise ja analüüsi vahendid); (jah, maailma parimad CRM organisatsioonid on tõesti NSA, CIA, MI-6 jms)
2) klientide leidmise & turukommunikatsiooni, personaalse müügitegevuse, klientide hoidmise / follow-up tegevuse ning müügijärgsete tegevuste (juurdemüük, hooldus, teenindus, kaebuste käsitlus) alaste tegevuste planeerimine ja registreerimine (grupikalender oluliste edasiarendustega)
3) seos finants-süsteemiga - teenindusinfo arvete tegemise aluseks, müügistatistika, eelarvestus jms
4) tooteinfo, support-helpdesk, konkurendiinfo, objection handling/arguments jms toetav info;
5) eriti poppides rakendustes - müügiga seonduvate protsesside töövoo integreerimine süsteemi.
...
Kogu selle info kogumiseks, akumuleerumiseks, 'sissetoksimiseks' on vaja aega. Kes alustab varem, jõuab kaugemale - siis on mida analüüsida. Aga see on ju nii tüütu - iga kliendivisiidi kohta raport koostada.
Tööandja ei ole enam nii sõltuv töötajate vahetusest. Ja töötajad saavad varem või hiljem sellest teada. Big Brother efekt on viidud täiuseni - juhtkonna jaoks on iga liigutus registreeritud ja esmaspäevasel meetingul saab reedese müügikohtumise raporti puudumise eest kohe pasunasse saada. Kes on pidur?
To Graafik: Eesti oludes on Oracle'st, Pivotal'ist, Siebel'ist, SAP-st, PeopleSoft'ist rääkimisel kahjuks ainult tunnetuslik väärtus, sest hind ja rakendamiskeerukus/kulukus seavad omad piirid ning enamus Eesti organisatsioone pole selliseks asjaks lihtsalt valmis. Kui just Outlook'i, Act'i või GoldMine'ga (Ecco oli tõesti omal ajal mega pisiprogramm aga miskipärast surnud) läbi ei taha ajada, siis SalesLogix on kõikide asjatundjate arvates 'King of the mid-range'. Open source - take a second thought. Üldiselt on sellistes olukordades soovitatud lasta asjadel settida, süsteemi järjekindlalt edasi kasutada, sisemiselt koguda ja süstematiseerida tekkinud (ka pseudo-)probleemid ning siis kutsuda konsultandid-evitajad vaibale ja nägu naerul (rahapakk lauasahtlis) ja koos oma muresid analüüsida. Jalgade trampimine ei tee kedagi õnnelikuks. Value on sama mis raamatupidamistarkvara evitamisel - see toob välja organisatsiooni nõrkused ja teeb seda tugevamaks.
Kommentaari kohta, et 70-30-50-misiganes %-i CRM projektidest ebaõnnestub võib öelda, et sama kehtib ka majandustarkvara evituste, re-engineering projektide, merger'ite, 'eesti stiilis' nullist tarkvarakirjutamise projektide, kvaliteedisüsteemide juurutamise jne kohta.
Peeglisse vaatamise asjus on üks klassik kirjutanud umbes nii (tsiteerin mälu järgi):
1) lack of commitment by top-level management (1+3 means no buy or disaster);
2) inability to re-engineer core business processes;
3) lack of capabale internal project manager for implementation (take a chick from the sales department not the opinion leader from the warehouse and you fail);
4) unclear understanding of own internal needs and/or lack of internal consensus on needs;
5) chronic underinvestment, especially to CRM implementation related consultancy (see also 2 and 4) and training, custom integration with other systems and CRM system customization;
6) unreasonably high expectations (gathering systematic information and refining data out of it needs effort anyway)
7) inconsistency of organization-wide communication and involvement (see also 3 & 1)
*footnote: you can always blame the consultant, but his effort is only as good as yours is
(ju siis on tegemist konsultandi arvamusega :) )
Client: We need CRM. CRM u know
Consultant: What do you need?
Client: We need C... .....
/violence censored/ -
Njah ilmselt päris nii mustvalgelt ei ole (ei tohiks olla?), et kes rohkem toob see ka paremini ja viisakamalt saab...
Kuna (korralik) bisnis on tulevikku suunatud, siis tuleks vast kliendi potensiaali suurema kaaluga arvestada kui hetketulu... -
Igasugune ümmardamisliigutus kliendi suhtes tähendab rahalist kulu või investeeringut. Seega, klient, kes on kasumlikum või toob sisse rohkem brutomarginaali leiab enesestmõistetavalt paremat käsitlust ning klient, kes ei lühi- ega pikas perspektiivis sisse ei too ning ettevõtte üldist imagot või üldist nõudlust ettevõtte poolt pakutava osas ei mõjuta, seda ei ümardata.
Pigem on vaeslapse osas just nö suuremad sissetoojad, sest protsentuaalselt nende panusega saavad nad kindlasti vähem käsitletud. Absoluutarvudes on asi teistpidi.
Kogu see teema on immutatud marginaalse tulu ja rahulolu kasvu ning CRM või müügipingutuse omavahelise seose analüüsiga. Iga kroon, mis on investeeritud CRM-i või ka igasuguse müügipingutuse suurendamisse peab nüüdisväärtuses tagasi tooma rohkem, kui sellesse on paigutatud. Rahaga on lihtne, küsitlustega uuritav kliendirahulolu, tuntuse suurenemine jms rahaks keeramine on keerulisem aga seegi võimalik ja nii tehakse.
Näiteks suurte klientide puhul tähendab 1h lisaaega nädalas müügimeeskonnalt ja 10,000 EEK eest lisavigurit CRM süsteemis näiteks brutokasumi kasvu 100,000 EEK. Saja pisikliendi puhul näiteks 10 EEK per klient = 1000 EEK. Mõista, mõista kumb on mõistlikum.
Nö liigne ümmardamine pole mõistlik, sest esiteks on see kulukas ja teatud juhtudel võib pöörduda ümardaja vastu, kuna adressaat tunnetab seda kui lamedat pealetükkivust. Kvaliteedi mõiste on sama ka siin - parem kui on mõistlik = ebakvaliteetne. Probleemina on mainitud ka CRM süsteemi liiga entusiastlikku kasutamist ning sama õudne on ka terve mõistuse puudus - kõik pole automatiseeritav. Samuti esineb juhuslikke asjaosalistest sõltumatuid veidrusi. Kui ikka Hansapangale ise ametlikult ei teata, et olen töötu, siis ega ta ikka seda ei tea küll - ilmselt oli valikuparameetriks kuu keskmine laekumine kontole + kumulatiivne saldo + laenusuhte puudumine. -
Microsoft Will Introduce Software For Customer-Relations Management
Microsoft is expanding into one of the hottest markets in business software, a move that could create tensions with companies such as Siebel Systems(SEBL) and SAP(SAP).
The Redmond, Wash., company plans to announce Tuesday that its Great Plains unit will begin offering "customer-relationship management" software, a category that includes programs to manage sales and marketing departments. The new product will be available during the fourth quarter and will be offered by Great Plains' distributors, either as a Web-based service or as conventional software, said Doug Burgum, a Microsoft senior vice president who leads the Great Plains division. Pricing hasn't yet been determined.
Microsoft a little more than a year ago announced a $1 billion deal to buy Great Plains, a Fargo, N.D., outfit known for other business software for small and midsize companies. Analysts then predicted that the deal could create competitive conflicts with software firms that have built products for Microsoft's Windows operating system.
Microsoft plays down the possibility of direct competition with products from Siebel and SAP, which Mr. Burgum said cater to very large enterprises and not the smaller companies that Great Plains' targets. "We don't have a direct sales force. We don't have the capability to walk into these large enterprises," he said.
Siebel, No. 1 in the customer-relationship management field, has a partnership through which Great Plains sells a version of Siebel's software to midsize companies. Mr. Burgum said that relationship would continue. A Siebel spokeswoman said the company didn't make executives available for comment.
SAP, a longtime Microsoft ally, started in a different segment of the business-software market but has been trying to compete with Siebel lately. An SAP spokesman acknowledged tough competition in the market, but said many companies could compete and work together, adding that SAP and Microsoft have a "strong, productive relationship." Still, Goldman Sachs analyst Rick Sherlund said SAP's leaders are "nervous that Microsoft will someday compete against them." -
Graafiku poolt edastatud kommentaari autor on nüüd küll natuke üle pingutanud. (Hea oleks taolistel puhkudel ka allikat teada).
CRM lahendus on MS Great Plains'il juba mõnda aega olemas toote Great Plains Siebel Front Office ja mitme spetsialiseeritud mooduli näol. Samuti on sõbralikult integreeritud väiksemaid ja suuremaid CRM lahendusi (SalesLogix, Siebel, Pivotal) nii GP enda kui ka CRM lahenduste vahenditega. Arutelusid, millise suurema CRM-i tegija MS alla neelab on kuuldud aastat paar aga tegudeni pole jõutud.
Kellel huvi võib Microsoft CRM-i teemalisi detaile teada saada aadressilt:
http://www.greatplains.com/news/document.asp?Link=newsitems/mscrm.htm
Ehk pigem on see toode paralleelarenduseks Great Plains'i Small Business Managerile ja bCentral'ile, mitte niivõrd mõeldud võistlemiseks suurtega. Kui üldse keegi peaks elu üle mõtlema, siis pigem konkureerivad veebipõhise CRM-i ning mõned järele jäänud veebipõhise PSA (Professional Services Automation'i) pakkujad.
SAP-st rääkimine on MS-iga CRM konkurentsi kontekstis üsna kohatu, sest oli SAP ju üsna hiline tulija sellele turule ja mastaabid on ikka üsna erinevad. Pigem oleks huvitav kuulda, milliseid muremõtteid Hasso Plattner mõlgutab ja mida Bill Gates'il talle öelda on ERP-majandustarkvara arengutest üldisemalt.
Windows NT ja MS SQL võimaldasid omal ajal SAP-l siseneda nö mid-market'ile, nüüd arendab platvormi pakkuja omaenda majandustarkvara ja Saksamaal ollakse murelikud. Muuhulgas arendab MS .NET Framework'i rakendusena välja platvorm, millele suur osa tuleviku majandustarkvarasid (paraku vist) on sunnitud toetuma. Kas ka SAP ja CRM-id? -
to: swatch: Kas seda magistritööd kuidagi lugeda ka saaks, või sel teemal mõtteid vahetada? et ehk saaks jk@stallion.ee ühendust võtta.
-
ETLil on selline asi nagu data kujuline sideteenus. Side toimub internetiühenduse kõrvale loodavas lisakanalis "data" kujul. Mitte segamini ajada netifoniga, mis töötab interneti kanalis ja pole kvaliteedilt võrreldav. Omaette kanal tagab puhta ja katkestusteta töö, kusjuures kanaleid luuakse täpselt nii palju kui toimub üheaegseid kõnesid, mis on piiratud ainult telefonide arvuga (sisuliselt piiramatu). ISDNil nagu teada on üheaegsete kõnede arv piiratud mitte telefonide arvuga vaid füüsilise ISDN kanalite arvuga, traadiga (näiteks 10 numbrit ja 2 kanalit, ehk 2 tk saab üheaegselt rääkida). Teine oluline eelis on füüsilise kodukeskjaama puudumine, virtuaalne keskjaam asub Eesti telefoni serveris ja võimaldab peale tava kodukesjaama omaduste (suunamised jne) veel salvestada kõnesid, teha statistikaid ja igasugu muud värki. Kolmas eelis, klient võib ükskõik kust logida oma telefoninumbriga virtuaalsesse keskjaama, vaja on ainult internetiühendust. Sisuliselt võid võtta numbri kaasa ükskõik kuhu ja ükskõik millal.
Miks kirjutan CRM alla? Virtuaalse keskjaama pärast. Kuna see võimaldab softi kujul igasugust statistikat ja värki teha on sealt vaid üks samm lisamaks sinna CRM soft (võibolla on ka olemas juba), mis siis kliendile arvuti ja interneti vahendusel on kättesaadav ja kasutatav nii tööl ja kodus, jne. Võimas! Eestis võib seda teenust kasutavad firmad hetkel veel ühe käe sõrmedel üles lugeda, kuid varsti? See pole enam mitte ainult sideteenuse pakkumine vaid palju rohkem. -
ICL Invia infokirjas oli alljärgnev päris huvitav lõik:
CRM ei ole hõbekuul.
Kliendikesksus nõuab märgatavalt enam kui CRM tarkvara. DMR Consulting tehtud uuring paljastas tõe: suur osa kliendihaldustarkvara kasutavaid firmasid ei ole saavutanud märkimisväärset edu. Nagu paljude muude asjadega maailmas, tuleb ka siin tegutseda komplekselt ja pikemaid perspektiive silmas pidades. CRM on ainult tööriist firma strateegia realiseerimiseks.
- Strong leadership, strategic vision and effective metrics key to successful
CRM: DMR Consulting survey reveals. Customer-centricity requires far more than CRM software February 26, 2002 While many companies have complained about the lack of measurable return on their customer relationship management (CRM) investment, very few companies have a useful metrics system in place. That is one of the findings of a survey conducted by DMR Consulting, which will be known as Fujitsu Consulting, as of April 1st 2002. http://www.dmr.com/corporatif/en/news/us/content/CRMsurvey020226.htm -
Kas meil pole mitte kahe silma vahele jäänud üks mõttetera Taavi postitusest. Nimelt mõte, et CRM on mittekvantitatiivsete andmete arvestamise meetod.
Ma ei pea ennast mingiks asjatundjaks CRMi alal, aga Eestis peetakse CRMi all silmas ikkagi kas ühel või teisel moel just _kvantitatiivset_ tüüpi andmete laondamist ning nende (statistilist) analüüsi. Kui vaadata Eestit (tegelt on eesti suht suvaline näide), siis ettevõtteid, kes saavad lubada klientide kvantitatiivsete andmete analüüsi ja saada ka tõepäraseid (ja kasumlikke) tulemusi on väga vähe ainuüksi kvantitatiivsete meetodite iseloomu tõttu.
Kas seetõttu poleks paljudel väiksematel (väiksematel, kui HP, EYP ja ET jt) ettevõtetel vajalik läheneda kliendile kvalitatiivselt, kus analüüsiühikuks ei ole mitte sarnaste kliendigruppide ühine tunnus, vaid klient kui tervik.
kui väga metsa läks, siis ärge kõvasti lööge... :-) -
Ohoo!! Ühe hüppega CRM-i peatükki pealkirjaga 'raketiteadus' ehk CRM süsteemi kogutud andmete (andmebaasil ja andmelaol siiski väike vahe) käsitlemine ja analüüs OLAP ja ärianalüüsi vahenditega. Öelda, et nimetatud trend esineb Eestis, on ehk liiga üldine. Konkreetsemalt on need üksused Eesti Telefon, kellel on tõesti megakoguses kvantitatiivseid andmeid ning pisikoguses kvalit. andmeid ja mõned riigiasutused. Rakendustest on neil üsna kuum sõna SAS, kes globaalsel OLAP turul on pisitegija ja Eesti turul on ebarealistlik oma hinnataseme poolest. Potentsiaalseteks kandidaatideks võiks veel lugeda suure kliendibaasi ja/või suure transaktsioonimahuga ning elektrooniliselt talletatud toiminguajalooga ettevõtteid (energia, gaas jms).
Lõppkokkuvõttes pole vahet, kas kliendi kohta kogutud andmed on kvantitatiivsed või kvalitatiivsed. Viimased jagunevad kogumise hetkel omakorda kaheks - piiratud arvu tunnuste põhised või vabatekstilised, mis tuleb hiljem kuidagi eristatavaks/mõõdetavaks muuta. Tunnused ja väärtused - nende põhjal saab juba päris asjaliku analüüsimudeli üles ehitada.
Samas on ka neid ettevõtteid, kus puhtalt raamatupidamistarkvaras on kullaväärt analüütilist informatsiooni aga see vedeleb kasutult, kuna traditsioonilise aruandlusega seal kaevandamine on tüütu ja kulukas ning taskukohased ärianalüüsi vahendid ei ole veel nendeni jõudnud. Igasuguste andmete analüüsimise eelselt tuleks läbi vaadata, kas need on ikka tõesed (topeltkirjed, pseudoandmed jne hälbed), see on checklistis sees.
Põhiküsimus taandub ikka mitte sellele, kas kellelgi juhtumisi on või ei ole mingeid andmeid vaid kas keegi süstemaatiliselt kogub olulisi andmeid või mitte. Teine küsimus on see, mis andmeid kogutakse - vanus on tunduvalt olulisem näitaja kui jalanumber. Selle põhiküsimuse teostamiseks on hea ja praktiline omada tsentraalset andmebaasi vähemalt nö mitteraamatupidamisinfo hoidmiseks ja kogumiseks, mitte andmeallikate konglomeraati (integrity säilitamine ja agregeerimine lihtsam). Kvantitatiivsetel andmetel pole viga midagi, samuti nende segul kvalitatiivsetega või nende andmete lünklikkuses - peaasi et nad oleks representatiivsed ja siis tuleb juba appi statistiline analüüs.
On üks eraldi koolkond CRM-i tegijaid, kelle jaoks datamining CRM baasides ongi kogu CRM. Eestis on üks koolkond, kes ühe näite ja sugugi mitte CRM keskse näite varal lööb trummi CRM andmete ärianalüüsi najal. Poisid, poisid, räägiks 3 aasta pärast, kus ka kvalitatiivsed andmed on olemas, siis kui on midagi analüüsida. See, et kliendid jagunevad kahte gruppi - füüsilised ja juriidilised isikud ja ühed helistavad ja teised mitte, pole just eriti tulutootev analüüsimaterjal. Kõnealustustasu ja minutimaksu tõstmise põhjendamiseks on see mahavisatud raha.
Nii, et mister salupere, ei löö. Nii nagu paljud keerulisena tunduvad asjad on ka CRM 80% common sense'i ja ülejäänu on juba maitse asi. -
SalesLogix tootest on palju räägitud, kuid kas oskab keegi öelda ka eesti firmasid, kes seda reaalselt kasutavad
Ja millised on kogemused ja kui hästi need projektid õnnestunud on. Ei ole kusagilt selle kohta infot leidnud. -
Eks kõige täpsemat infot teab SL ainus edasimüüja Eestis - 101 Ärisüsteemid. 6 507 530. Margus Tammeraja peaks kontakt olema. Aga päriskasutajad - auuu! Kirjutage.
Palju üldse mida Eestis CRM'i nime all kasutatakse? Mingi ettekujutus on aga peaks ju Hansapangale referentse andma. :) -
Nii arvavad MS CRM'i teemast asjatundjad:
http://itmanagement.earthweb.com/columns/entad/article/0,,2781_987131,00.html
Ja kes on installeerinud MS Office 2000-t teab, et juba selle Disk 2'l oli MS Small Business Manager, mida küll teatavate reservatsioonidega võib siiski nimetada CRM tooteks.
